Kada kažete “poslovni AI agent”, šta tačno pod tim mislite i po čemu se on razlikuje od chatbota ili drugih AI asistenata?
Suštinska razlika je u sposobnosti izvršavanja, a ne samo pružanja informacija. Dok standardni chatbotovi uglavnom komuniciraju u okviru predefinisanih scenarija, a AI asistenti pomažu korisniku da on sam obavi zadatak dajući mu instrukcije, naš AI agent je integrisan direktno u sisteme klijenta i samostalno rešava problem od početka do kraja. Ako korisnik želi da promeni paket usluga, agent ne daje uputstva, već taj proces zaista sprovodi u bazi. Takođe, postoji razlika u sposobnosti logičkog zaključivanja, onome što zovemo reasoning.
Činjenica da smo u manje od godinu dana prikupili 134 miliona dolara investicije, što je bila jedna od najvećih ranih investicija u AI sektoru u Evropi, potvrđuje da svetski fondovi vide budućnost upravo u ovakvim agentic sistemima koji donose konkretnu vrednost i obavljaju posao.
Kako izgleda zdrav proces uvođenja AI agenata i zašto je vaša uloga u implementaciji toliko intenzivna?
Proces kreće od dubokog razumevanja naših klijenata i njihovih problema, pa do povezivanja sa sistemima klijenta kao što su CRM, KMS i baze podataka, kako bi agent imao na raspolaganju sve relevantne informacije. Mi smo u stanju da za dva dana napravimo ono za šta su drugima potrebni meseci, ili čak i godine.
Dodatna specifičnost našeg pristupa je u tome što naši klijenti imaju dedicirane članove Wonderful tima na raspolaganju tokom i nakon same implementacije, koliko god je potrebno da se proces uspostavi i da sve besprekorno funkcioniše. To radimo jer se u praksi upravo u toj fazi najčešće dešavaju zastoji i odustajanja. Ne želimo da klijent ostane sa tehnologijom koju ne zna kako da maksimalno iskoristi. Ostajemo uz njih da bismo osigurali da agent „nauči“ sve nijanse poslovanja i da bi implementacija, koju inače ne naplaćujemo, zaista rezultirala transformacijom servisa.
Kako se meri uspeh AI agenta i šta on zapravo donosi krajnjem korisniku u svakodnevnom životu?
Metrike zavise od specifičnog klijenta. Uspeh merimo, primera radi, kroz procenat direktno i uspešno rešenih upita, ali i kroz zadovoljstvo korisnika koji više ne mora da čeka da mu se neko javi ili da pritiska tastere. Naši agenti prepoznaju jezik, specifični akcenat, ali i sentiment korisnika. Agent čak proaktivno predlaže rešenja – tu je da vas tokom istog poziva podseti na dospelu ratu kredita, ponudi podizanje limita na računu, pronađe bolju konekciju letova u realnom vremenu ili vas podseti na redovan servis automobila. Ovo je važno i korisniku, ali i kompaniji koja pruža uslugu.
AI agent, pokazalo se u praksi, skraćuje vreme razgovora sa call centrom i eliminiše prebacivanje sa jednog kolege na drugog. Iako samostalno rešava i do 80% upita, dovoljno je „obučen“ da prepozna kada je situacija suviše kompleksna ili emotivno osetljiva i tada usmerava korisnika na ljudskog agenta. Postoje stvari koje, na kraju dana, može i treba da reši samo čovek.
Kako rešavate rizik od grešaka i tzv. „halucinacija“ u realnim procesima?
Wonderful AI agenti koriste samo podatke koje klijent želi, a to su u načelu interni dokumenti, katalozi i baze podataka. Agenti nisu priključeni na „spoljašnji svet“, odnosno na opšte informacije sa interneta, što direktno olakšava posao zaposlenima i garantuje tačnost. Mi u Wonderfulu koristimo manje, specijalizovane modele koji su brži i precizniji, čime postižemo da korisnik dobije tačnu informaciju odmah, bez čekanja, dok se rizik od „halucinacija“ svodi na minimum, jer je sistem strogo ograničen na proverene poslovne podatke.
Ko je tipičan kupac i gde se ova tehnologija najbrže primenjuje?
Iako se naši agenti mogu primeniti u gotovo svakoj industriji, najbrži efekat vidimo u telekomunikacijama, finansijskoj industriji – bankama i osiguravajućim društvima, ali i logistici, turizmu i eCommerce-u. Imamo sjajne primere na globalnom nivou. Recimo, južnoamerička Telefónica je zamenila prethodnog dobavljača našim agentom i dostigla 90% CSAT za samo četiri dana. Inače, zanimljivo je da je od početnog sastanka sa njima do prve implementacije prošlo svega 72 sata!
Grčka pošta (ELTA) je uz Wonderful rešenje povećala kapacitet podrške za četiri puta i dostigla stopu uspešnog rešavanja problema od 86%, što je kritično važno jer su ranije gubili 40% poziva usled nemogućnosti starih sistema da prepoznaju tracking brojeve na grčkom jeziku. Vodeća izraelska banka preko naše platforme obrađuje oko 3.000 poziva dnevno uz smanjenje trajanja poziva za 45 odsto i 24/7 dostupnost.
Čak i u internim procesima, AI može čitati e-mailove sa zahtevima za ponudu, automatski pronalaziti proizvode u katalozima i generisati nacrt ponude, što drastično ubrzava rad prodajnih timova. Poslovna mašta je jedina granica – gde god postoji mogućnost za efektivnije i efikasnije poslovanje, možemo razgovarati.
Šta su najveće prepreke na tržištu – bezbednost ili možda poverenje?
Bezbednost i suverenitet podataka su apsolutni prioriteti. Naša platforma ispunjava rigorozne bezbednosne kriterijume koje zahtevaju najveće svetske finansijske institucije i poseduje sertifikate koji su neophodni za rad sa bankama i telekomima. Ovo uključuje ISO sertifikaciju, usklađenost sa GDPR-om, kao i standarde za sigurno procesuiranje plaćanja.
Što se tiče poverenja, ono se gradi kroz rezultate. Zaposleni često strahuju od AI-ja, ali kada vide da im on zapravo čisti put od repetitivnih zadataka, prihvataju ga kao saveznika. Naš cilj nije zamena ljudi, već podsticanje da se usavršavaju i bave rešavanjem kompleksnijih zadataka u svom poslu.
Ako pogledate godinu-dve unapred, da li mislite da će se tržište „slegnuti“ ili eksplodirati sa specijalizovanim agentima?
Mislim da ćemo videti oba procesa. S jedne strane, tržište će se profilisati – investitori se već sada koncentrišu na najbolje timove i rešenja koja rešavaju konkretne, bolne probleme na globalnom nivou. S druge strane, očekujem ekspanziju specijalizovanih agenata. Upravo zato smo nedavno lansirali Agent Builder u strateškom partnerstvu sa kompanijom Anthropic. Koristeći njihov model Claude, napravili smo sistem koji klijentima omogućava da sami, bez programiranja, grade čitave mreže agenata na visokom nivou. Kao što sam već napomenuo, mi smo sposobni u dva sata napraviti više nego drugi u par meseci.
Region Adriatika je ovde u sjajnoj poziciji. Imamo zrelost, imamo talente koji su odrasli u globalnim sistemima i ambiciju da se takmičimo na svetskoj sceni. Wonderful je dokaz da se strateški AI hub može izgraditi baš ovde.
